Customer Journey چیست؟

منو

از این پدیده با نام‌های مختلفی یاد می‌شود. Buyer Journey، Customer Journey، Client Journey و…

همه ی این اسم ها درست هستند بصورتی که در منبع های متفاوت هم به صورت مخلوط استفاده شده، مثلا در یک منبع تیتر موضوع هست Buyer Journey ولی در تصاویر ارائه شده در همان مطلب از Client Journey و Customer Journey هم استفاده شده. پس روی اسامی نمی‌توان زیاد تکیه کرد و زیاد مهم نیست که از کدام اسم استفاده میکنید .

از طرفی کلمه Customer خیلی وسیع‌تر از Buyer است و به نظر بسیاری از افراد Customer Journey کلمه وسیع‌تر و با مفهوم‌تری است. در واقع Customer طول عمر خیلی بیشتری از Buyer دارد. این هم موضوعی سلیقه‌ای است. شما ببینید کدام کلمه برایتان راحت‌تر است یا اینکه مشاور بازاریابی دیجیتال سازمان شما کدام را استفاده می‌کند و شما هم همان را استفاده کنید!

تعریف Customer Journey

برای تعریف Customer Journey مدل‌های مختلفی قابل تعریف است و ما می‌خواهیم دو تا از معروف‌ترین مدل‌های آن را معرفی کنیم:

مدل اول Customer Journey:

مدل اول Before-and-After Model دارد. این مدل سر راست است و تقریبا بیشتر کسب و کارها باید Customer Journey را بر این اساس طراحی کنند.

در این مدل دقیقا همان فانل و مراحل RACE یعنی Reach-Act-Convert-Engage در نظر گرفته می‌شود. کسی که در این مدل وارد وب‌سایت یا اپ شما می‌شود باید گام به گام این مراحل را طی کند و راه میان بری وجود ندارد (مگر در شرایط خیلی استثنایی).

یعنی نمی‌توان توقع داشت یک غریبه وارد وب‌سایت ما شود، روی یک محصول کلیک کند، آن را وارد سبد خرید خود کند و بعد فورا پرداخت انجام دهد! البته همه آرزو داریم این مسیر طی شود ولی می‌دانیم که این یک آرزوی دست نیافتنی است. باید خیلی زحمت بکشیم تا این غریبه تبدیل به خریدار شود.

حال با کمی دقت در این مدل به راحتی می‌توان دریافت چرا اکثر کسب و کارهایی که به اشتباه فکر می‌کنند فقط با داشتن یک صفحه اینستاگرام یا یک کانال تلگرام و بدون داشتن وب‌سایت یا خبرنامه الکترونیک می‌توانند موفق شوند، در واقع هیچوقت موفق نمی‌شوند! چون آن‌ها توقع دارند این چرخه را دور بزنند و یک بازدیدکننده فورا به یک خریدار تبدیل شود.

مدل دوم Customer Journey:

مدل دوم که به ندرت قابل پیاده‌سازی است ولی در کنار مدل اول و مقایسه با آن، می‌تواند خیی آموزنده باشد Easy-to-convince model هست. این مدل در شرایط خاص و معمولا برای برندهای بسیار معروف و یا اتفاقات خیلی ویژه قابل پیاده‌سازی است.

مثلا برند آدیداس از این مدل استفاده می‌کند. آن‌ها می‌دانند که مخاطبینشان برای مدل‌های جدید آدیداس لحظه شماری می‌کنند. پس ارائه یک مدل جدید به همراه چند ویدئوی هیجان‌انگیز و اصطلاحا Convincing می‌تواند مخاطب را یک راست سر سبد خرید ببرد. کافی است این مدل کفش را در پای یک بازیگر معروف فوتبال به مخاطب نشان دهید و هوش و حواس او را بربایید!

نمونه دیگر آن مربوط به لحظات Convincing است. مثلا Red Bull با نمایش لحظه‌های بسیار هیجان انگیز جوانانی که در حال نوشیدن Red Bull هستند، حس خرید فوری مخاطب را بر می‌انگیزد.

در این مدل، تبدیل به خریدار الزاما گام به گام نیست و می‌تواند خیلی سریع اتفاق بیافتد.

البته دقت فرمایید که همین برندهای معروف هم حتما از مدل‌های ترکیبی استفاده می‌کنند و چه بسا مخاطبین زیادی داشته باشند که الزاما عاشق دلباخته برند آن‌ها نباشند و باید همان مسیر گام به گام را پیاده‌سازی کنند تا خرید نهایی انجام شود.

سایر فعالیت های ما :